很可惜 T 。T 您現(xiàn)在還不是作者身份，不能自主發(fā)稿哦～
如有投稿需求，請把文章發(fā)送到郵箱tougao@appcpx.com，一經(jīng)錄用會有專人和您聯(lián)系
咨詢如何成為春羽作者請聯(lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
作者：陳雪頻
來源：智慧云董事會（ID:izhihuiyun）
本文為作者授權鳥哥筆記發(fā)布，轉載請聯(lián)系作者并注明出處。
危機公關四步法：組建危機應對小組、團隊分工并分頭行動、對外公關和內部溝通、總結報告并系統(tǒng)整改。
昨天晚上，終于看到了程維和柳青發(fā)的道歉信。這是一封遲到的道歉信，如果早兩天發(fā)出來，效果會好得多。但有道歉比沒有好，行文也還算誠懇，而且有具體措施，也算是亡羊補牢，比絕大多數(shù)公司的道歉信還是好一些。
首先聲明一點，“危機公關”不是我的職業(yè)，這篇文章也不是要為滴滴洗地，只是我看到太多危機公關搞得像車禍現(xiàn)場，忍不住多說幾句。
很多公司的CEO的輿論危機的態(tài)度往往是在“打或跑”的本能反應。攻擊性強一點，會認為這是“競爭對手和黑公關在搞我們”，然后就對媒體發(fā)律師函，對公眾發(fā)官腔十足的聲明，像一個任性而傲慢的孩子。態(tài)度溫和一點的，會像鴕鳥一樣把頭扎在沙堆里，好像這個事情沒有發(fā)生過一樣，坐等風頭過去。好在現(xiàn)在熱點太多，“吃瓜群眾”們的注意力最多只能維持一周，挺一挺也就過去了。
我也有朋友搞危機公關的，我經(jīng)常調侃他們的主要工作是背鍋和擦屁股，沒有太多專業(yè)價值。這也不能全怪公關顧問不專業(yè)，因為很多決策都是客戶做出的，他們最多只能給出建議，搞得很多外部顧問有心無力，無從發(fā)揮自己的專業(yè)價值。
短期來看，輿論危機對企業(yè)是一場災難，對企業(yè)的外部形象是傷害巨大，對公司的內部士氣也會有嚴重影響，“把壞事變成好事”這一說，最好的輿論危機也只能化解危機。長期來看，輿論危機確實可能對企業(yè)產(chǎn)生積極影響，比如騰訊在經(jīng)歷了和360的“3Q大戰(zhàn)”以后，就調整了公司策略，公司變得更開放，并催生了后來的微信，騰訊的市值也上漲了好幾倍，這也是危機的正面價值。
什么是最好的危機公關？最好的危機公關就像扁鵲治“未病”一樣，把危機扼殺于搖籃之中，讓企業(yè)永遠不需要危機公關。從這個角度來說，危機公關絕不是公關部能承擔的責任，它是一個系統(tǒng)工程，要求企業(yè)加強價值觀、企業(yè)文化和運營管理能力，這考驗的不是公關部的專業(yè)能力，而是企業(yè)領導者的領導力，企業(yè)的價值觀和文化，以及組織的運營管理能力，是每個領導者都要認真面對的。
當然，一個企業(yè)在企業(yè)文化和運營管理再怎么用心，也無法保證永遠不會出問題，也無法完全杜絕輿論危機。當問題發(fā)生和輿論危機出來以后，企業(yè)領導者應該怎么辦呢？
下面就是企業(yè)領導者在面臨輿論危機的的大體流程，我簡稱為“危機公關四步法”：
第一步：組建危機應對小組。這個小組應該包括幾類成員：公司核心高管、和危機相關的管理層、公關部負責人和發(fā)言人、外部戰(zhàn)略和傳播顧問。為什么需要外部顧問呢？因為這時公司內部管理層往往都很慌，而且沒有這方面的專業(yè)經(jīng)驗，需要外部顧問的專業(yè)指導，他們處理這種事情比較多，知道如何兼顧各方的視角，往往處理問題會更加專業(yè)一些。
第二步：團隊分工并分頭行動。比如，有些人的主要任務是了解事情的來龍去脈，并確保向他公布最新消息。有些人的任務是安撫受害者或者受害者家屬，積極配合警方調查。有些人的任務是對外統(tǒng)一發(fā)言，讓客戶和公眾意識到企業(yè)正在解決問題。有些人的任務是對內啟動危機管理流程，確保企業(yè)能夠正常運轉，不要因為這場危機陷入混亂。CEO的主要任務是對內統(tǒng)籌和對外發(fā)言。
第三步：對外公關和內部溝通。及時向媒體通報自己掌握的信息，以及現(xiàn)在正在采取的行動。如果這個時候還不掌握全部信息，也需要向公眾表達自己的態(tài)度（最重要的態(tài)度就是道歉），以及公司正在做的事情，并承諾及時報告信息。關于媒體通報，也有固定的范式，包括個人態(tài)度、事實披露和行動計劃等。我會點評程維和柳青的道歉信，從而看看如何寫出一封好的道歉信，這個其實是有固定格式的。
第四步：總結報告并系統(tǒng)整改。等事情有了完整的調查結果，應及時對外公布事情真相，并列出接下來的整改舉措，有些可能是臨時性的舉措，有些則是長期舉措。等到事情初步平息之后，則需要公司內部做系統(tǒng)復盤，系統(tǒng)性地評估公司的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、管理和人員，然后做出系統(tǒng)性的調整策略，并固化為公司的戰(zhàn)略選擇、產(chǎn)品服務、管理制度和考核標準，確保此類危機不再發(fā)生。
“危機公關”的步驟大概就是這樣，接下來我來點評程維和柳青的道歉信，看看一封好的道歉信應該如何寫。
以下為其道歉全文：
過去幾天，我們的內心再一次陷入了無比的沉痛和煎熬。僅僅三個多月，在平臺進行安全整改的過程中，悲劇再一次發(fā)生，作為公司的創(chuàng)始人和總裁，我們非常悲痛和自責。盡管在逝去的生命面前，一切的言語都蒼白無力，我們還是要鄭重地向受害者，向受害者家屬，向所有人道歉。對不起，我們辜負了大家。
點評1：既然是道歉信，首先應該是表明自己的感受（通常是痛心和羞愧的），以及自己的態(tài)度（無保留的歉意），這個時候不宜有任何的辯解，更不適合表達自己的委屈，更不適合說這是同行或者媒體在抹黑自己。
六年前出發(fā)的時候，我們堅定地認為可以用科技的力量讓出行更美好，但經(jīng)歷的悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。我們知道，歸根結底是我們的好勝心蓋過了初心。在短短幾年里，我們靠著激進的業(yè)務策略和資本的力量一路狂奔，來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義。很多同事開始動搖，懷疑自己是否真的在做正確的事，全公司開始深刻檢視甚至質疑我們的價值觀是不是正確的。大家陷入了自我審視、自我懷疑、自我否定的情緒中。
點評2：分析危機造成的原因，這個時候需要誠懇地面對錯誤，讓別人相信你這不是你的初心，是因為自己認知偏差和能力不足造成了這樣的錯誤。領導者要記住一點：道歉的要義不是讓別人原諒你，而是挽救自己的人格，不要讓自己的人格和信用崩塌。這個時候，千萬不要說自己不容易之類的話，更不要把道歉信寫成了軟廣告，比如“做行業(yè)老大太難了，我們深感責任重大”之類。
在這悲傷的時刻，我們唯一能做的，就是帶領團隊去面對痛苦，承擔責任，爭分奪秒盡所有的努力去解決問題，讓初心回歸，用這種方式表達一份哀思。
過去的幾天時間里，團隊反復梳理了案件的每個細節(jié)，并且深刻反思了背后的原因和管理問題，將在以下方面落實行動：
1. 滴滴不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜；
2. 安全產(chǎn)品整體功能升級，優(yōu)化緊急求助、行程分享等功能。對于人身安全的客服投訴問題，我們會采取三方連線撥打110的方式，確保第一時間將相關信息給到警方；
3. 順風車業(yè)務模式重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線；
4. 與公安部門深入共建用戶安全保護機制，高效響應各地公安部門的依法調證需求，并且啟動測試已開發(fā)完成的警方自助查詢系統(tǒng)。
點評3：列出初步行動計劃出來，這個很重要，如果只有態(tài)度沒有計劃，別人就會認為你缺乏誠意。在滴滴的道歉心中，第一條和公司的戰(zhàn)略和價值觀有關，第二和第三條和產(chǎn)品和服務整改舉措相關，第四條和外部溝通和協(xié)作制度有關。這是媒體和公眾最關心的，一定要展現(xiàn)出公司希望改變的決心。
雖然安全工作永無止境，雖然我們很難完全杜絕別有用心的人利用平臺做出不法之事，但我們會盡最大的努力，去守護平臺上的乘客和司機，讓網(wǎng)約車行業(yè)的犯罪率持續(xù)降低，配合警方將所有犯罪分子繩之以法。懇請社會各界對我們進行監(jiān)督和批評，時刻鞭策我們。
在逝去的生命面前，我們沒有任何借口，再次向所有人鄭重道歉。
點評4：再一次道歉，表明自己的態(tài)度，以及整改的目標。
文章推薦
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉載。
《鳥哥筆記版權及免責申明》 如對文章、圖片、字體等版權有疑問，請點擊 反饋舉報
我們致力于提供一個高質量內容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質內容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內容審核的廣告內容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內容質量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權歸屬本網(wǎng)站所有)