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作者 | 甄妙
這是甄妙的第328期推送
說(shuō)實(shí)話，剛看到這條消息的時(shí)候，愣了一下。
昨晚爆出來(lái)的消息，隔夜就上了熱搜。
事情起因是打假博主松哥找檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)了良品鋪?zhàn)拥呐悍郏l(fā)現(xiàn)里面摻雜木薯粉且配料表造假。
在他去求證的時(shí)候還遭到鎖喉，這下構(gòu)成一個(gè)熱搜的所有話題要素都具備了。
我有點(diǎn)不能理解的是，良品鋪?zhàn)涌墒巧鲜泄景 ?/p>
先不說(shuō)這配料表的問(wèn)題，單說(shuō)這事情從引爆到發(fā)酵的過(guò)程中，他們的公關(guān)水平完全不像一家上市公司的樣子。
你說(shuō)要真遇到了突發(fā)輿情，關(guān)直播我能理解，但你直播照開，卻關(guān)評(píng)論，這讓人不能理解。
在輿情發(fā)生的第一時(shí)間，他們確實(shí)發(fā)布了聲明明確否認(rèn)，但內(nèi)容語(yǔ)焉不詳，寫得很模糊，這是第二個(gè)讓人費(fèi)解的地方。
先說(shuō)第一個(gè)不理解。
一般遇到突發(fā)事件，應(yīng)該第一時(shí)間停止所有直播，避免由于信息傳達(dá)不及時(shí)導(dǎo)致一線人員說(shuō)錯(cuò)話，造成次生輿情。
結(jié)果良品鋪?zhàn)硬坏魂P(guān)，反而多個(gè)賬號(hào)在關(guān)閉評(píng)論后繼續(xù)直播。
這是不是覺得翻車也是流量？
但對(duì)一家規(guī)模不小的上市企業(yè)來(lái)說(shuō)，幾個(gè)直播間那點(diǎn)銷量真的重要嗎？
而且關(guān)評(píng)這種操作，觀感極差。
你說(shuō)你心虛嗎？你照樣直播；你說(shuō)你不心虛嗎？你又關(guān)評(píng)論。
在風(fēng)口浪尖的時(shí)候，反而做些激化輿論情緒的操作，這真的很費(fèi)解。
再說(shuō)那份聲明。
按照危機(jī)公關(guān)的黃金24小時(shí)原則，一個(gè)品牌出現(xiàn)輿情后，要么就像易建聯(lián)那樣選擇不說(shuō)話，要么就第一時(shí)間出來(lái)澄清，但前提是要有足夠的底氣證明確實(shí)是謠言。
良品鋪?zhàn)影l(fā)出來(lái)的聲明，文字極短，充斥著典型的公關(guān)話術(shù)：
你說(shuō)我有問(wèn)題，我不直接回應(yīng)，而是說(shuō)我送檢的各項(xiàng)指標(biāo)都是合格的。
這里面的貓膩就在于，你說(shuō)我造假，我說(shuō)指標(biāo)合格，這多少有點(diǎn)答非所問(wèn)。
而且特意強(qiáng)調(diào)"送檢"二字，這公關(guān)的小心思，都快溢出屏幕來(lái)了。
問(wèn)題是，這屆網(wǎng)友都是新腦子，一個(gè)個(gè)都是福爾摩斯，一旦你覺得這么寫，就注定要被拿出來(lái)反復(fù)審視。
要是你來(lái)不及查實(shí)，大可不必用那么肯定的語(yǔ)氣，因?yàn)檫@種文案稍微推演一下，就能發(fā)現(xiàn)是看起來(lái)專業(yè)實(shí)則給自己挖坑。
如果最后真的證明有問(wèn)題，那今天這個(gè)聲明就相當(dāng)于是撒謊。
雖然我知道聲明里的用詞都經(jīng)過(guò)斟酌，但網(wǎng)友只會(huì)單純地記得你在否認(rèn)，而不會(huì)去“照顧”你們?cè)?初步"、"多批次"、"送檢"這些詞里的用意。
如果你們確實(shí)沒問(wèn)題，那發(fā)布一個(gè)如此語(yǔ)焉不詳?shù)穆暶饔诛@得很是詭異。
我理解企業(yè)規(guī)模大了，要內(nèi)部調(diào)查一些事情確實(shí)需要時(shí)間，但如果沒有調(diào)查清楚，不如老老實(shí)實(shí)說(shuō)在調(diào)查中，需要一定時(shí)間去協(xié)調(diào)、處理。
偏偏要用那么肯定的語(yǔ)氣發(fā)聲明，完全不給自己留退路。
現(xiàn)在很多大公司的公關(guān)都經(jīng)常犯這些毛病，總以為文字寫得滴水不漏才是好公關(guān)，卻從來(lái)不考慮文字發(fā)出后輿論會(huì)怎么看，也不為處理整件事情留余地。
之前東北雨姐塌房，都不敢配料表造假，但堂堂一家上市公司，還是知名品牌，卻陷入到配料表造假的質(zhì)疑中，這真的很難評(píng)。
一邊是博主拿著檢測(cè)的證據(jù)質(zhì)疑，一邊又矢口否認(rèn)沒有造假，拋開文字游戲，這里面必定有一方在說(shuō)謊。
打假博主搞流量的動(dòng)機(jī)我不懷疑，但除非他腦子進(jìn)水，不然誰(shuí)會(huì)冒著造謠抹黑的風(fēng)險(xiǎn)去搞事？
所以這事我怎么想，都覺得怪怪的。
其實(shí)最近關(guān)于打假的事，已經(jīng)成了近期網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)的電子榨菜。
我突然意識(shí)到一點(diǎn)，靠著算法賣貨的模式，是不是出問(wèn)題了？
以前在貨柜電商，糾紛都是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，很多輿情都是因?yàn)辄c(diǎn)對(duì)點(diǎn)處理不好才被放大。
而現(xiàn)在抖音的興趣電商，基本建立在算法的基礎(chǔ)上。
算法的好處是，只要你了解算法，按照算法的意思搞內(nèi)容，那么算法就會(huì)用指數(shù)級(jí)的傳播反饋你。
你的某些小優(yōu)點(diǎn)，可以被放大幾十、幾百倍神化；同樣你的缺點(diǎn)，也會(huì)被放大幾百、幾千倍惡化。
以前要出一個(gè)王海，需要很多前提。
但現(xiàn)在要出一個(gè)“王海“，那只要注冊(cè)一個(gè)號(hào)、膽子夠大就行。
不管是大平臺(tái)、大網(wǎng)紅還是大品牌，都在面臨著一場(chǎng)不對(duì)稱的戰(zhàn)爭(zhēng)。
而體系越大、縫隙必然越多，一旦某個(gè)瑕疵被找到，這種不對(duì)稱舉報(bào)也會(huì)因?yàn)樗惴ㄋ查g擴(kuò)大。
以前一個(gè)輿情從發(fā)生、發(fā)現(xiàn)到發(fā)酵可能要好幾天甚至更長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在一個(gè)輿情到億級(jí)傳播可能不到24小時(shí)，已經(jīng)遠(yuǎn)超很多品牌的反應(yīng)時(shí)間窗口。
這樣說(shuō)來(lái)，良品鋪?zhàn)拥姆嚭孟裼质潜厝涣恕?/p>
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3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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