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說到用戶運營，大家或許會說用戶畫像，用戶分層，社群運營，粉絲運營等一系列的名詞，在日常工作中你可能也做過用戶分層方面的實踐，比如運營社群，當用戶量只有幾百的時候，我建幾個群，每天發(fā)發(fā)消息，做用戶管理，當用戶量到幾萬的時候，建上百個群去做用戶管理，還會分為核心群，普通群，會員群等等，這些都是用戶分層運營的實踐。
可是當用戶量是幾十萬，上百萬的時候呢，你發(fā)個活動，針對不同的用戶該如何去做管理呢，簡單的用戶分層顯然不能滿足需要，這對于社群，小程序，APP都是如此，必須系統(tǒng)地去思考根據(jù)你的產(chǎn)品需求，確定你的用戶分層模型是什么？
本文就為大家來分享如何通過RFM模型做用戶分層管理，進行精細化運營，提升運營指標增長。
何為RFM模型
首先，我們先來了解下什么是RFM模型，三個字母的含義如下：
R：最近一次消費（recency），代表用戶距離最后一次消費的時間，最近一次消費的時間距今越短，對我們來說該用戶更有價值，也能更有效的觸達該用戶。
F：消費頻次（frequency），用戶在一段時間內(nèi)，在產(chǎn)品內(nèi)的消費頻次。
M：消費金額（monetary），用戶消費的金額，代表用戶的價值貢獻。
通過這三個指標的高低排序組合，我們就可對我們的用戶進行分層，在做好用戶分層后進行精細化運營，針對不同的用戶制定不同的運營策略，想必大家也會經(jīng)常點外賣，當打開美團外賣或者餓了么的時候，會受到優(yōu)惠券的推送，和身邊的朋友細心對比后，就會發(fā)現(xiàn)，每個人收到的優(yōu)惠券是不一樣的額度，這就是用戶分層的一個應(yīng)用，當然他們所做的用戶分層更為復雜，但底層的原理都是相同的。
RFM模型在不同領(lǐng)域的應(yīng)用
需要說明的是RFM模型的三個變量在不同的產(chǎn)品和領(lǐng)域可做不同的定義，并不局限于消費類的產(chǎn)品，比如在做社區(qū)的產(chǎn)品那里，可以這么去定義：
R：最后一次發(fā)帖時間；
F：發(fā)帖次數(shù)；
M：評論數(shù)
如果不是在社區(qū)，而是在別的產(chǎn)品呢，也可以根據(jù)自己產(chǎn)品的需要去定義指標的具體內(nèi)容，比如可以這么去定義:
R：最后一次登錄時間，最后一次瀏覽時間，最后一次點擊時間，最后一次閱讀時間等；
F：發(fā)帖次數(shù)，登錄頻率，評論次數(shù)等；
M：評論數(shù)，點贊數(shù)，點擊數(shù)等；
在具體的應(yīng)用中可以改變指標定義的內(nèi)容，根據(jù)業(yè)務(wù)需要定義你的核心指標，比如下面我將以某外賣平臺為例，定義最近一次消費時間，消費頻次，消費金額，三個維度為大家講解用戶分層和應(yīng)該采用的運營策略。
以某外賣平臺為例，如何利用RFM模型做用戶分層？
回到剛才那個話題，大家可能會經(jīng)常點外賣，當打開美團外賣或者餓了么的時候，會受到優(yōu)惠券的推送，優(yōu)惠券的力度是不一樣的，這是他們做的精細化運營。
那么假如讓你去做一個外賣平臺用戶分層的話，你會如何去做呢，諸葛君將通過RFM模型，從最近一次消費時間，消費頻次，消費金額三個維度為大家實例講解用戶分層的方法。
我們先來分析外賣中這三個指標分別代表用戶的哪些特征，最近一次消費時間：代表了該用戶已經(jīng)多久沒使用我們的產(chǎn)品，時間越久觸達越難；消費頻次：代表了該用戶在我們平臺上購買的次數(shù)，背后是用戶忠誠度的體現(xiàn)；消費金額，代表了這個用戶在我們平臺上的花費，背后是消費能力的體現(xiàn)。
根據(jù)這三個維度的指標，我做了下面這個表格：
從中我們可以看到，通過對最近一次消費時間，消費頻次，消費金額三個指標的高低排序，建立起用戶價值分層，根據(jù)用戶價值的高低再采用不同的運營策略，進行精細化運營，達到我們的運營目標。
上述RFM模型的分享和某外賣平臺的舉例是讓大家去深刻理解用RFM模型做用戶分層的方法，在具體的工作實踐中應(yīng)用起來，需要重視的是RFM模型有兩個需要注意的方面：核心指標的定義和時間節(jié)點的選取，相信大家在實踐中會有更清楚的思考。
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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